又是一個除夕夜，夜色籠罩中的小城，是一片燈的海洋，家家戶戶掛在窗前的紅燈籠，把這個夜打扮得紅紅火火。黑龍江綏化電業(yè)局辦公大樓總機查號臺值班室里，值班員何忠鳳正在不停地接入電話。
　　每年除夕，總機值班室的電話都格外忙，這是小城用電峰值最高的日子，供電方面總會出現(xiàn)大大小小問題，打進總機值班室的電話也自然多起來。有查詢客服熱線的，也有用戶撥打95598占線，一著急就把電話打到了這里。顯然，用戶把總機當(dāng)成了客服“第二條熱線”，除夕值班的何忠鳳主動客串，擔(dān)起了熱線坐席員的工作。這時如果有人站在總機值班室的門口，聽著里面不時響起的電話鈴聲和接入電話的交談聲，還真以為有很多人在工作，可實際上，值班室里只有何忠鳳一個人。
　　盡管電話鈴聲不斷，有著多年話務(wù)工作經(jīng)驗的何姐卻應(yīng)付自如，在用戶電話打進的間歇里，她不時地把電話打進電網(wǎng)調(diào)度值班室和客服中心，問清用電故障地點、原因和處理進展。在何忠鳳耐心細致的解釋和溝通之后，有好幾個開始還帶著不滿情緒的用戶，被電話這端她的熱情打動，語氣漸漸緩和下來。
　　總機值班主要負責(zé)系統(tǒng)電話查詢業(yè)務(wù)，包括何忠鳳在內(nèi)共4人，實行倒班工作制。節(jié)假日值班對她們來說，早就習(xí)以為常。何忠鳳工作的13年中僅除夕夜值班，算上今年已是第8個了。除夕值班，她一個人在工作崗位上，愛人和兒子兩個人在家里過年，而幾十千米外的老人那里，一大家子人圍在一起吃年夜飯，卻唯獨少了她一家三口，讓盼望過年團圓的老人心里總覺得不是個滋味。
　　其實對于家人，何忠鳳心里何嘗沒有愧疚，但這是工作職責(zé)所在。去年除夕，她堅守在工作崗位，用心接聽每一個電話。也許，除了那幾個打進電話的人，沒有多少人注意到像她這樣一個普普通通話務(wù)值班員的存在，更不會知道她的熱情和用心。“你用電、我用心”在何忠鳳心中就是盡職盡責(zé)地履行職責(zé)，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
　　此時，窗外不時傳來辭舊迎新的爆竹聲，在這個闔家歡樂的時刻，何忠鳳突然感到有些孤獨。不過沒關(guān)系，她知道，在電網(wǎng)系統(tǒng)的不同工作崗位，還有許許多多的同事正和她一起，工作在服務(wù)一線，守候著電網(wǎng)的平安和千家萬戶的幸福與團圓。從窗口望出去，萬家燈火，今夜如此美麗，這一點，她體會最多也最深。
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